Банковская сфера является одной из самых динамично
развивающихся отраслей российской экономики. Количество
банков ежегодно растёт и соответственно растёт
конкуренция. Согласно Заявлению Правительства Российской
Федерации от №984п-П13 от 05.04.2005 и письма <Банка
России> <О современных подходах к организации
корпоративного управления в кредитных организациях>,
одной из основных задач, стоящих перед кредитными
организациями, является повышение требований к качеству
корпоративного управления в кредитных организациях и
повышение конкурентоспособности российских кредитных
организаций.
Наряду с этим в РФ отсутствуют рекомендации и
требования по созданию системы управления, за
исключением требований ЦБ для получения лицензии. Также
система управления кредитной организации должна быть
унифицирована для возможности филиального развития. Всё
это приводит к появлению интереса у руководства банков к
стандартам на системы управления и ISO 9001:2008, как
наиболее распространённому стандарту. На сегодняшний
день в РФ количество банков, получивших или готовившихся
получить сертификат соответствия, не так велико, но
можно предположить, что в ближайшие годы начнется их
стремительный рост.
Создание системы менеджмента качества в банке имеет
ряд особенностей. Обычно в банках очень хорошо
организованы процедуры связанные с ведением, хранением и
т.п. записей по качеству и управлению документацией. Не
возникает вопросов с вопросами политики и целей в
области качества, анализа со стороны руководства, а
также обеспечения ресурсами, управления инфраструктурой
и производственной средой. Сложности при создании СМК в
банке возникают из-за динамичности изменения видов
продукции, а также наличия филиалов. Неоднозначно могут
быть решены вопросы управления несоответствующей
продукцией, корректирующие и предупреждающие действия.
Для управления процессами банка и установки критериев
результативности можно использовать как инструменты
контроля и управления качеством, так и статистически
методы. Особое внимание при создании СМК отводится
корпоративной культуре, вопросам связи с потребителями,
а также оптимизации бизнес-процессов.
Результатом создания системы менеджмента качества в
банковской сфере будет не только получение <сертификата
ISO>, но и наличие эффективной системы управления,
позволяющей максимально быстро подстраиваться под
внешние изменяющиеся условия, развивать бизнес за счёт
унификации системы управления и взаимодействия
филиальной сети.
|
Пункты ISO 9001:2008
(ГОСТ Р ИСО
9001 - 2008) |
Комментарии к пункту |
|
1 Область применения |
|
|
1.1 Общие положения |
|
|
1.2 Применение |
|
|
2 Нормативная ссылка |
|
|
3 Термины и определения |
|
|
4 Система менеджмента
качества |
|
|
4.1 Общие требования |
При создании процессной модели необходимо
учитывать динамично меняющиеся продукты, их
количество, группы потребителей, правила <двух
рук>. |
|
4.2 Требования к документации |
Из-за развития через филиалы, доп. офисы и
другое cистема документация должна строиться,
учитывая широкую применимость документов СМК.
Рекомендациями к созданию документации
может служить ISO\TR 10013:2008 |
|
5 Ответственность
руководства |
|
|
5.1 Обязательства руководства |
|
|
5.2 Ориентация на потребителя |
Следует определить группы потребителей, на
которые ориентирована работа Банка, а затем
рассматривать каждую из групп |
|
5.3 Политика в области качества |
|
|
5.4 Планирование |
|
|
5.4.1 Цели в области качества |
|
|
5.4.2 Планирование создания и развития системы
менеджмента качества |
|
|
5.5 Ответственность, полномочия и обмен
информацией |
При выполнении данного раздела целесообразно
обратиться к письму Банка России "О современных
подходах к организации корпоративного управления в
кредитных организациях". |
|
5.5.1 Ответственность и полномочия |
|
|
5.5.2 Представитель руководства |
|
|
5.5.3 Внутренний обмен информацией |
|
|
5.6 Анализ со стороны руководства |
Должны быть определены результативные пути
сбора информации о качестве услуг, учитывая все
подразделения и филиалы кредитной
организации. |
|
5.6.1 Общие положения |
|
|
5.6.2 Входные данные для анализа |
|
|
5.6.3 Выходные данные анализа |
|
|
6 Менеджмент ресурсов |
Не имеет ярко выраженных особенностей |
|
7 Процессы жизненного цикла
продукции |
|
|
7.1 Планирование процессов жизненного цикла
продукции |
Сложности возникают из-за количества продуктов.
Целесообразно описать унифицированный цикл
ЖЦП. |
|
7.2 Процессы, связанные с потребителями |
Не имеет ярко выраженных особенностей |
|
7.2.1 Определение требований, относящихся к
продукции |
Не имеет ярко выраженных особенностей |
|
7.2.2 Анализ требований, относящихся к
продукции |
Не имеет ярко выраженных особенностей |
|
7.2.3 Связь с потребителями |
Не имеет ярко выраженных особенностей |
|
7.3 Проектирование и разработка |
|
|
7.3.1 Планирование проектирования и
разработки |
|
|
7.3.2 Входные данные для проектирования и
разработки |
|
|
7.3.3 Выходные данные проектирования и
разработки |
|
|
7.3.4 Анализ проекта и разработки |
|
|
7.3.5 Верификация проекта и разработки |
|
|
7.3.6 Валидация проекта и разработки |
С данным пунктом возникают сложности, так как
однозначной валидации банковского продукта не
существует в силу сильной зависимости от внешних
условий. |
|
7.3.7 Управление изменениями проекта и
разработки |
|
|
7.4 Закупки |
Не имеет ярко выраженных особенностей |
|
7.4.1 Процесс закупок |
Под закупками может подразумеваться услуги
связи и услуги, связанные с удалённым
обслуживанием потребителей. |
|
7.4.2 Информация по закупкам |
|
|
7.4.3 Верификация закупленной продукции |
|
|
7.5 Производство и обслуживание |
Необходимо четко прописать бизнес-процессы
предоставления услуги потребителю |
|
7.5.1 Управление производством и
обслуживанием |
|
|
7.5.2 Валидация процессов производства и
обслуживания |
Данный пункт, возможно, исключить из области
действия СМК |
|
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость |
|
|
7.5.4 Собственность потребителей |
Жёсткие требования к сохранности собственности
потребителя, включая требования к
страхованию. |
|
7.5.5 Сохранение соответствия продукции |
|
|
7.6 Управление устройствами для мониторинга и
измерений |
Данный пункт, возможно, исключить из области
действия СМК, или под данными устройства могут
пониматься программы тестирования. |
|
8 Измерение, анализ и
улучшение |
|
|
8.1 Общие положения |
|
|
8.2 Мониторинг и измерение |
|
|
8.2.1 Удовлетворенность потребителей |
|
|
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) |
|
|
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов |
|
|
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции |
|
|
8.3 Управление несоответствующей
продукцией |
|
|
8.4 Анализ данных |
|
|
8.5 Улучшение |
|
|
8.5.1 Постоянное улучшение |
|
|
8.5.2 Корректирующие действия |
|
|
8.5.3 Предупреждающие действия |
Данному пункту должно уделяться повышенное
внимание, так как при возникновении несоответствия
последствия могут быть
критическими. |
